每一個信訪，都是群眾的訴求，信訪舉報是群眾維護自身權益的手段。面對群眾反映的每一個信訪問題，要充分了解，仔細分析，認真處理，力求讓每一個合理的信訪訴求都能得到妥善處理。

　　今年省級環(huán)保督察期間，江蘇省宿遷市宿城區(qū)接到3個針對不同餐具清洗企業(yè)的匿名舉報，舉報內容均為“某餐具清洗企業(yè)無環(huán)保手續(xù)、污水直排污染嚴重”，并且多次反復舉報，有一家企業(yè)甚至被重復投訴多達15次，語氣一次比一次嚴厲。

　　種種跡象表明，這3個信訪是同行業(yè)之間競爭所致。對這3個信訪件，生態(tài)環(huán)境部門沒有因為重復舉報而采取“一刀切”的做法，而是本著依法依規(guī)、實事求是的原則和態(tài)度，進行了妥善處理。

　　經查實，甲企業(yè)位于鄉(xiāng)鎮(zhèn)工業(yè)集中區(qū)之外，污水管網不配套，不具備接管條件，根據《建設項目環(huán)境影響評價分類管理名錄》第116條，“需自建配套污水處理設施的”項目需要報批環(huán)境影響評價報告表，而甲企業(yè)又位于鄉(xiāng)鎮(zhèn)工業(yè)集中區(qū)之外，無法報批環(huán)評，故生態(tài)環(huán)境部門對其未批先建的違法行為進行了立案，并責令其停止違法行為；所在鄉(xiāng)鎮(zhèn)對其進行了關閉取締。

　　乙企業(yè)位于鄉(xiāng)鎮(zhèn)工業(yè)集中區(qū)內，但鄉(xiāng)鎮(zhèn)污水處理廠暫時不具備運行條件，污水管網未配套到位（需要一個月左右時間），故生態(tài)環(huán)境部門對其未批先建的違法行為進行了立案并責令其停止違法行為，待鄉(xiāng)鎮(zhèn)污水處理廠正式運行并且依法備案環(huán)境影響評價登記表之后方可恢復生產。

　　丙企業(yè)位于鄉(xiāng)鎮(zhèn)工業(yè)集中區(qū)內，污水管網配套具備接管條件，鄉(xiāng)鎮(zhèn)污水處理廠正常運行，并且丙企業(yè)已根據《建設項目環(huán)境影響評價分類管理名錄》進行登記表備案，但經過監(jiān)測不能達到接管標準，故生態(tài)環(huán)境部門對其超標排放污染物的違法行為進行了立案，并責令其停止違法行為，同時要求其立即整改，確保穩(wěn)定達標后方可正常生產。

　　在處理這3個信訪的過程中，也引發(fā)了筆者的一些思考：如何看待群眾信訪問題？如何處理群眾信訪問題？如何有效解決群眾信訪問題？

　　首先、接到信訪時要高度敏感并心存敬畏

　　對群眾信訪不能抱有天生的逆反心理、討厭心理，大部分信訪還是事出有因、基本屬實、合理合法的，當然也不排除有一部分信訪人并不是出于生態(tài)環(huán)境保護的目的。但不論是哪一種，作為生態(tài)環(huán)境部門，都應以高度的政治敏感和政治自覺，發(fā)自內心地認真解決好每一個群眾信訪。

　　群眾信訪無小事。每一個信訪，都是群眾的訴求，信訪舉報是群眾維護自身權益的手段。面對群眾反映的每一個信訪問題，要充分了解，仔細分析，認真處理，力求讓每一個合理的信訪訴求都能得到妥善處理。群眾合理訴求得到滿足和解決，社會大局就容易和諧穩(wěn)定，群眾對生態(tài)文明建設的信任度就會增加。每一個信訪，都是對生態(tài)環(huán)境部門作風建設、工作能力、工作成效的檢驗，做好群眾信訪工作是一項基本功、必修課；落實群眾信訪工作，更是“不忘初心、牢記使命”的具體實踐。

　　其次、處理信訪時要依法依規(guī)實事求是

　　群眾訴求千萬條，但不論其出于什么目的，生態(tài)環(huán)境部門處理信訪的基本原則都要保持一致。

　　要依法依規(guī)。對被舉報的對象要依法依規(guī)調查，不能想怎么來就怎么來；對處理過程要依法依規(guī)，不能違法辦事、損害群眾利益，也不能為了息事寧人搞無原則地遷就；對被反映的問題，要依法依規(guī)處理，凡是涉及環(huán)境違法應予立案的，就應該立案查處，不能滿足于息訪就行；對出具的結論，要依法依規(guī)定性，要嚴謹更要有依據。

　　堅持實事求是。對群眾反映的問題，決不能“等等看”“拖拖辦”，甚至是不作為。凡是群眾舉報投訴的內容，一律要查清事實，掌握實際，不搞簡單推理，通過查清事實解決現(xiàn)實生活中的實際問題；對群眾反映的問題和事實，不推不躲不回避，堅持在查清事實的基礎上正面回應。不論信訪人是出于公心還是另有所圖，不論是實名舉報還是匿名舉報，不論是通過網絡還是通過電話，生態(tài)環(huán)境部門都要始終堅持實事求是，決不能陷入“大鬧大解決、小鬧小解決、不鬧不解決”的怪圈。

　　不能存在官僚主義。要有認真、頂真、當真的精神，把事情的來龍去脈、是非曲直搞清楚、搞明白；要有懷疑精神，不能下面怎么說、我們就怎么聽，下面怎么報、我們就怎么匯總往上報。當然也不要搞層層督查、層層檢查、層層驗收，那樣只會增加基層負擔，引起企業(yè)和群眾反感。對存在問題的，要真整改真見效，以真想解決問題為出發(fā)點，以真能解決問題為落腳點，千萬不要得過且過，更不能明知沒辦好也不當回事。

　　處理結果要有理有據又有節(jié)。有理，就是以法律為準繩，不是看誰“叫得兇”“喊得響”“說得好聽”。有據，就是以事實為依據，不靠主觀想象，不憑一己之見。有節(jié)，就是保持客觀中立的態(tài)度和方式，不放縱惡意行為，不打壓合理訴求。

　　第三、信訪回復時要真誠真心有一是一

　　信訪回復非常重要，絕非可有可無，不能虎頭蛇尾，要盡可能和群眾面對面溝通、心貼心交流。最基本的也要通過電話溝通的方式，讓群眾及時了解和掌握已經做的工作、正在采取什么措施以及還會做的事情。要最大限度地回應群眾的合理關切，努力做到群眾滿意，確保群眾反映的問題“事事有答復、件件有回音”。

　　要耐心做好溝通解釋，對群眾一時不了解、想不通的不滿意信訪，要以“三心”要求做好群眾的回訪工作，即溝通解釋要耐心，排憂解難要真心，處理問題不偏心，切實消除不滿意信訪，獲得群眾理解。

　　最后、做好源頭防范，打好基礎

　　要徹底解決信訪，功夫在平時和日常，只有超前防范、未雨綢繆，才能使環(huán)境信訪工作變被動為主動。

　　切實解決好人民群眾關心的熱點難點生態(tài)環(huán)境問題。生態(tài)環(huán)境問題得不到有效解決，群眾自然就要通過不同的途徑去反映，甚至是越級反映。如果把問題解決在前頭，群眾自然也就不需要再信訪舉報。

　　規(guī)范日常檢查和執(zhí)法行為。日常工作中，有不少信訪其實是因為對生態(tài)環(huán)境部門的工作不了解或者不滿意而導致的，如果能夠規(guī)范執(zhí)法、依法辦事，則可能會減少不必要的信訪。

　　加強宣傳多發(fā)聲。遇到關于生態(tài)環(huán)保的奇談怪論或者指責質疑時，要敢說；遇到群眾不理解、不領會時，要善說；重大行動前，對原則、立場等要多說。通過發(fā)聲，及時表明態(tài)度，取得群眾的理解、信任和支持。